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餐厅有投诉无可避免,这些方法可以帮到您

发布时间:2017-11-13 浏览次数:1229次 来源:转门面网

“女孩的心思,你别猜别猜……”但对于餐饮人来说,顾客的心思真的是十分难猜。不知道为啥吃顿饭就吃出气了,忙得要死却收到投诉。其实,顾客投诉是每一个开餐厅的人都无可避免的,重要的是怎么平息顾客的怒火。

两个案例,凸显两种不同的服务态度

周五的晚上,长沙的某购物中心的一家米线品牌正在营业。客人不多,环境很安静,突然,有桌顾客在投诉:为什么给我上的米线都不烫的?

这家以云南米线为卖点的品牌,讲究的就是产品品质,却出现米线不热的情况,确实是失误。

服务员小哥立马跑去跟顾客道歉,说是自己的失误,立马将米线端回后厨,重新上了一份给顾客。同时给顾客诚挚道歉。

结果当然是小事化了,顾客看着服务员小哥的态度,也就不再追究。

同样还是长沙市区内的某米线品牌,顾客因为之前在另一家分店吃了他们家的米线觉得很好吃,因此看到另外一家门店便进去点了一碗米线。

顾客吃了一口就觉得这个米线和自己之前吃过的有点不一样,口感不对。于是就问服务员:你们这个品牌的米线难道不一样的吗?怎么和我上次吃到的不一样?

服务员小妹很窘迫,她虽然想解释,但是明显这个超出了她的业务能力之外。但是顾客又是抱着一种认真告知的态度。无奈之下,服务员小妹叫来了店长。

店长是来了,看着也很有礼貌,但是明显脸上是不耐烦的。顾客认真地将自己关于米线口味的疑惑提了出来,店长却回了一句:我们所有门店的米线都是统一配送的,没有问题。在此期间,店长全程身体是侧对顾客的。

最后,顾客觉得不受尊重,匆匆吃了几口就走了。回去和朋友一说,大家都表示再也不去那家店吃了。

从这两个例子,可以明显看出两家店不一样的风格水平,相比之下,哪家店容易被投诉?不言而喻!  

餐厅投诉无可避免,但是可以处理

顾客投诉,不但是员工,老板都怕。但是怕也无可避免!餐厅每天那么多顾客,要做到令每个人都满意这是不可能的,但是我们可以制定统一的处理方式。

忌被动地等待

工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人,随机回答客人的一些询问,不放过任何与客人交流的机会,一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方,同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。

忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性,忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉,例如顾客正在进餐、发怒时,或是在公共场所与业务客户谈话时,最终效果就不会好,还有可能引起顾客更大的反感。

忌在客人面前表现得过分谦卑

工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的,其一言一行代表着餐厅形象,因此应表现出充分的自信,彬彬有礼,不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对餐厅失去信心。

忌唯恐客人投诉

从表面上看顾客投诉餐厅是坏事,实际上却是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为餐厅进行诊断,帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉,而应以积极的心态对待和处理投诉。

忌与顾客争输赢

餐厅遭遇顾客投诉,说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的,所以,即使某些顾客的投诉与事实有些出入,餐厅在不违背原则的前提下,也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子,那顾客同时也就失去了对餐厅的好感,顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的,最终还是餐厅。

忌忽视对投诉结果的进一步关注

一般情况下,餐厅接待顾客投诉的工作人员,并不是解决实际问题的人,因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多顾客的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要,它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视,从而使顾客对餐厅留下良好的印象。

这些处理投诉良方,可以参考

你处理投诉的方式决定了是否有回头客,这里有一些实用指南,帮你处理危机,用微笑解决。

聆听客人

洗耳恭听客人讲话,即使你解决不了问题,也要听进去。比如有一个客人抱怨等候队伍太长,你其实帮不了啥,除了让他/她说。

注意身体语言

你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流,不要因为想要自保就双手抱胸,如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑,不管你有多不爽,这表达了你重视他们的意见和自己的生意。

道歉

遇到投诉,先道歉吧,“我知道人那么多您不太开心,但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临,您要不要先喝杯水坐一坐?”这段话表明了你充分理解他的不高兴,也在积极寻找解决方法。

提供礼品

如果客人的投诉问题原本可以避免,比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员,完美的解决方法就是先道歉,然后提出赔偿措施。以下是几个方案,不会花很多钱,但是会对今后的营业有帮助:

免费酒水饮料

免费甜点

下次可用的现金券

餐厅的周边产品,比如杯子或T恤衫

打折

偶尔你会碰到非常生气的客人(可能有道理,可能没有)对你大声吼:我再也不会来了!如果碰到这样的情形,大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。

首先保持冷静,确保让客人知道你了解他们的不开心,告诉他们如果他们改变主意,你会很乐意再次接待他们。其次,为了表示你的歉意,给他们一些大额度的折扣,也就是打折。

谁都不想有投诉,但是如果不能避免投诉,那就积极应对吧。

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