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化解顾客投诉基本技巧

发布时间:2014-01-03 浏览次数:1979次 来源:长沙转门面网

      化解顾客投诉的基本技巧有:真正了解顾客投诉的原因,妥善使用“非常抱歉”等话语,善于把握顾客的真正意图以及记录,归纳顾客投诉的基本信息。

 

  ◎真正了解顾客投诉的原因

 

      化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因,然后有针对性地采取解决的办法,然而了解投诉原因并不是一件简单的工作—处理人员除了需要掌握倾听的技巧外,还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理,了解顾客的真实意图。

 

      所谓顾客的反应,就是当业务人员与顾客交谈时,对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。

 

      就表情而言,如果顾客的眼神凌厉,眉头紧锁,额头出汗,嘴唇颤抖,脸部肌肉僵硬,这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得很激动。在语言上,他们通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快,而且有时会反复重复他们的不满。这些说明顾客处在精神极度兴奋之中。就顾客身体语言而言,如果身体不自觉地晃动,两手紧紧抓住衣角或其他物品,则表明顾客心中不安及精神紧张:有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作,这是顾客急于发泄情绪,希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。

 

  ◎妥善使用道歉性话语

 

      在处理顾客投诉时,首先要冷静地聆听顾客的委曲,整体把握其不满的真正原因,然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪,引导顾客平静地把他们的不满表达出来。

 

      表达歉意时态度要真诚,而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上,那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪,反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

 

  ◎善于把握顾客的真正意图

 

      只有切实了解顾客的真实意图,才可能使解决的方法对症下药,最终化解顾客的投诉。但是,顾客在反映问题的时候,常常不愿意明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客为面子所为,有时是过于激动的情绪而导致的。

 

      因此,处理人员在处理顾客投诉时,要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”,掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于处理人员做到这一点:

 

  (1)注意顾客反复重复的话。顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法,但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。

 

      值得注意的是,顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义,而是其相关乃至相反的含义。

 

  (2)注意顾客的建议和反问。留意顾客投诉的一些细节,有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

 

  ◎记录归纳顾客投诉的基本信息

 

   处理顾客投诉,其要点是弄清顾客不满的来龙去脉,并仔细地记录顾客投诉的基本情况,以便找出责任人或总结经验教训—记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项基本的工作。因为超市通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细,可能会给超市的判断带来困难,甚至发生误导作用。

 

  记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”,逐项进行填写。在记录中不可忽略以下要点:

 

  (1)发生了什么事件?
  (2)事件是何时发生的?
  (3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?
  (4)当时的业务人员是谁?
  (5)顾客真正不满的原因何在?
  (6)顾客希望以何种方式解决?
  (7)顾客是否通情达理?
  (8)这位顾客是否为超市的老主顾?


 

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